Разбор и классификация обращений клиентов: анализ сути запроса/жалобы, определение категории проблемы, приоритетности и требуемого срока ответа в соответствии с внутренними регламентами и нормативными актами (в т. ч. требованиями Банка России). Подготовка ответов на жалобы и консультации: формирование письменных ответов клиентам в официально-деловом стиле, с обоснованием позиции банка, ссылками на нормативные акты и условия договора. Взаимодействие с технической поддержкой и смежными подразделениями: постановка задач на устранение сбоев в банковских системах, контроль сроков исполнения, получение пояснений для ответа клиенту, эскалация сложных вопросов. Работа с нормативно-правовой базой: мониторинг и применение актуальных положений законодательства, внутренних документов банка, разъяснений Банка России для обоснования решений и ответов. Координация внутри банка. Документационное сопровождение. Ведение отчётности и контроль сроков. Соблюдение требований информационной безопасности. Предоставление оперативной обратной связи по работе в системах банка для улучшения качества клиентского сервиса.